Hoe houd je bewoners op de hoogte?
Een bewoner die een probleem meldt, wil weten wat ermee gebeurt. Een kort en duidelijk bericht helpt, ook als het probleem nog niet is opgelost.
Maak contact vrijwillig
In Hiermelden wordt de melding eerst opgeslagen. Daarna kan de bewoner een naam en e-mailadres of telefoonnummer toevoegen voor updates. Zonder contactgegevens blijft de melding geldig. Gebruik de gegevens alleen voor contact over de melding en beloof alleen contact via kanalen die de gemeente daadwerkelijk gebruikt.
Bevestig ontvangst én overdracht
Laat weten dat de melding is opgeslagen en geef het meldnummer. Maak onderscheid tussen opgeslagen in Hiermelden en ontvangen door de gemeente. Stuur een bevestiging van gemeentelijke ontvangst pas als de overdracht is gelukt. Bijvoorbeeld: We hebben je melding over de losse tegel ontvangen. Je meldnummer is HM-000123.
Geef berichten op belangrijke momenten
Een update is vooral nuttig als de melding is beoordeeld, aan een team is toegewezen, langer duurt of is afgehandeld. Niet iedere interne wijziging hoeft naar de bewoner. Spreek per onderwerp af wanneer een bericht nodig is en wie verantwoordelijk is voor de inhoud.
Schrijf kort en duidelijk
Vertel wat er gebeurt, wat de bewoner kan verwachten en of er nog iets nodig is. Gebruik gewone woorden. Bijvoorbeeld: We hebben de losse tegel bekeken. We plannen de reparatie in. We weten nog niet op welke dag dat gebeurt. Vermijd interne codes en geef alleen een datum als die is afgesproken.
Vertel het ook als het langer duurt
Wachten zonder uitleg kan vragen oproepen. Geef een korte reden als die bekend is, bijvoorbeeld dat een onderdeel besteld moet worden. Noem wanneer je opnieuw iets laat weten als het team dat kan waarmaken. Een planning is iets anders dan een belofte dat het probleem op die dag is opgelost.
Leg de uitkomst uit
Vertel bij het afsluiten wat er is gedaan. Bijvoorbeeld: De losse tegel is vastgelegd. Bedankt voor het doorgeven. Is de melding doorgestuurd of wordt er geen actie ondernomen? Leg dan uit waarom. Een afgesloten dossier betekent niet altijd dat het probleem is opgelost.
Haal de voortgang uit één systeem
Laat het zaaksysteem of Checkmaster bepalen wat de behandelstatus is. De beoogde API-koppeling geeft de status en de uitleg voor bewoners door aan Hiermelden. Interne notities en persoonlijke gegevens horen niet automatisch in een update. Bij meerdere melders over hetzelfde probleem is het doel om iedereen die updates heeft gevraagd dezelfde informatie te geven.
Wat is al beschikbaar?
Bewoners kunnen na het opslaan al aangeven dat zij updates willen en contactgegevens toevoegen. Behandelstatussen kunnen via de API worden bijgewerkt en staan op de persoonlijke statuspagina. Automatische berichten aan bewoners zijn nog in ontwikkeling. Spreek vóór het aansluiten af welke berichten de gemeente gaat versturen en hoe mislukte verzendingen worden opgevolgd.